Nova regra determina atendimento por pessoas das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Empresas também terão de cumprir prazos para responder reclamações e facilitar o cancelamento de serviços.
Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a ter novas regras a partir desta segunda-feira (2). Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano todos os dias da semana, das 8h às 20h, incluindo sábados, domingos e feriados.
A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais digitais, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. A medida foi estabelecida pelo Decreto nº 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União no dia 13 do mesmo mês.
Entre os setores abrangidos estão telefonia, planos de saúde, aviação, energia elétrica e serviços financeiros. Bancos, fintechs e outras instituições supervisionadas pelo Banco Central também estão incluídos. As regras alcançam ainda plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, além de empresas de transporte remunerado individual de passageiros e de entrega de mercadorias.
Atendimento humano e limites para os menus
As empresas poderão continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial para organizar solicitações, direcionar contatos e resolver questões mais simples. No entanto, os sistemas automatizados não poderão impedir que o consumidor solicite atendimento humano em tempo real durante o horário estabelecido.
Outra determinação limita a cinco níveis os menus eletrônicos disponíveis nos canais de atendimento. A medida busca evitar que o consumidor precise percorrer muitas etapas para resolver uma demanda ou falar com um atendente.
Além do atendimento humano entre 8h e 20h, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Prazo de espera e resolução de reclamações
O decreto também estabelece parâmetros para o tempo de espera nas ligações telefônicas. Em pelo menos 80% dos atendimentos, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, o consumidor não poderá esperar mais de cinco minutos.
Se a ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. A solicitação deverá continuar de onde parou, sem exigir que o cliente repita informações ou faça um novo registro do problema.
O encaminhamento para atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá depender da apresentação prévia de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais. A publicidade durante a espera na linha também está proibida.
Para solicitações não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. Já situações que envolvam risco relevante deverão receber prioridade e atendimento humano imediato por telefone, a qualquer hora. Em casos de cobrança indevida, a suspensão da cobrança deverá ocorrer em até 48 horas.
Cancelamento deverá estar disponível em qualquer etapa
Outra mudança importante diz respeito ao cancelamento de contratos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
O consumidor também poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos meios utilizados para contratar o produto ou serviço. Assim, a empresa não poderá obrigar o cliente a procurar outro atendente, acessar um menu diferente ou mudar de canal para encerrar a contratação.
As novas regras garantem ainda acesso gratuito ao histórico de solicitações. Após o pedido, a empresa terá até cinco dias úteis para fornecer o documento. As gravações das ligações e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
Regras incluem acessibilidade e fiscalização
O decreto determina que os serviços de atendimento ofereçam prioridade e condições adequadas às necessidades das pessoas idosas. Os canais também deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme critérios definidos pelos órgãos reguladores de cada setor.
A fiscalização ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. Empresas que descumprirem as exigências poderão responder a processos administrativos e receber sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
As mudanças representam uma ampliação das garantias de atendimento ao consumidor, com o objetivo de facilitar o acesso a atendentes, reduzir obstáculos na resolução de problemas e tornar mais simples o cancelamento de serviços.