O Twitter lançou a Twitter Business Solutions (TBS), plataforma para facilitar a comunicação entre marcas e consumidores. Entre as possibilidades da TBS, estão, por exemplo, a otimização dos perfis corporativos no Twitter, o atendimento ao cliente também em ambiente privado e o uso de automação de mensagens (“bots”) de acordo com o objetivo de negócios de cada cliente.
A FCA, primeiramente com o perfil Fiat (@FiatBR) e depois com Jeep (@JeepdoBrasil), a Oi (@digaoi) e a Budweiser (@Budweiser_Br) são as primeiras a utilizar a TBS no Brasil, com projetos em desenvolvimento.
Daniel Carvalho, diretor de desenvolvimento de negócios do Twitter para América Latina, destaca que o Twitter é um ambiente naturalmente utilizado pelos consumidores para conversar com marcas. “Dos usuários do Twitter, 80% seguem pelo menos uma conta de marca, e as diversas funcionalidades que desenvolvemos vão facilitar essa conversa”, afirma.
Entre as soluções que a TBS pode oferecer à Fiat, está o atendimento automatizado via Mensagem Direta (DM) no Twitter, que permite responder de maneira inteligente e automática, em ambiente privado, a perguntas dos consumidores, como sobre características e preços de veículos, localização da concessionária mais próxima, agendamento de revisões, solicitação de catálogo, orçamentos, entre outras possibilidades.
“A parceria com o Twitter só reforça o compromisso da FCA de estar sempre buscando o melhor em tecnologia e inovação para suas marcas, e Fiat sempre foi pioneira em fazer isso. Mais uma vez, saímos na frente, com uma ferramenta essencial e usando as plataformas digitais, que é onde o nosso consumidor está. Nossos objetivos são o de conhecer melhor o consumidor e entender suas preferências. E assim oferecer um maior entendimento dos nossos produtos”, diz Malu Antonio, gerente de marketing e comunicação para marcas FCA Latam.
A Oi (@digaoi) utilizará o conjunto de soluções para negócios do Twitter para melhorar a experiência dos seus clientes. O desenvolvimento de um atendimento a consumidores no ambiente privado das Mensagens Diretas (DMs) está na estratégia de relacionamento digital da operadora com seus clientes.
“A parceria é mais uma iniciativa de aproximação do cliente com a Oi em seus canais digitais. A TBS viabilizará um canal direto de comunicação privada do usuário com a empresa, que vai poder oferecer informações e soluções em tempo real e de forma pessoal”, diz Bernardo Winik, diretor de varejo da Oi.
Já a Budweiser (@Budweiser_Br) planeja utilizar a TBS para impactar usuários em dias de jogos da NBA e permitir que eles façam o pedido de Budweiser gelada por meio de Mensagens Diretas no Twitter. A entrega da cerveja será feita em até uma hora pelo Zé Delivery, serviço de entregas de cerveja.
“Para Budweiser é super importante estar mais próxima do consumidor, e queremos fazer isso cada vez mais de uma forma natural e relevante. O projeto com a TBS vai ser fundamental para entregarmos valor para o fã da marca no momento certo”, afirma Lucas Oliveira, digital manager for premium brands.
Características da TBS
No perfil corporativo da marca no Twitter, é possível, por exemplo, levar ao consumidor informações sobre o horário de atendimento da empresa, ter um botão em destaque para iniciar uma conversa privada via Mensagem Direta (DM), e obter prioridade nos resultados de buscas feitas na plataforma. As marcas podem ainda, por meio da geolocalização, saber quais clientes estão próximos a suas lojas para oferecer promoções, por exemplo.
Outro recurso permite à marca incluir nas conversas de atendimento via DM um menu com alternativas de resposta para agilizar e baratear o processo. A empresa pode ainda ativar um “bot” que reconhece palavras enviadas nas mensagens e responde ao consumidor de forma automatizada, sem necessidade do menu.
E para que a marca possa medir o engajamento de consumidores com o perfil corporativo, existe um painel de controle, que permite ainda agendar Tweets e configurar mensagens automáticas e customizadas de boas-vindas.
O Twitter oferece consultoria nos projetos atuais da TBS e está em fase de construção de um ecossistema de empresas que serão responsáveis por desenvolver as soluções para as marcas a partir da plataforma, de acordo com os objetivos de negócio de cada uma.