A Oi lançou o canal *880#, uma nova solução interativa na tela do celular, com acesso mais simples e fácil, voltada para os clientes pré-pagos. Por meio da tecnologia USSD, o novo canal permite ao cliente realizar serviços como consulta de saldo e bônus, compra de pacotes de SMS e dados e recargas com cartão de crédito para linhas pré-pagas. O serviço *880# é totalmente gratuito e funciona em qualquer aparelho, incluindo os mais simples (low-end).
Em poucos meses em operação, o novo canal já é responsável por cerca de 10 milhões de interações mensais dos clientes da Oi com a companhia – o que representa 27% do total de chamadas recebidas nas URAs da Oi por clientes pré-pagos.
Para acessar o canal, o cliente pré-pago da Oi digita *880# e, a partir daí, tem acesso gratuito a um menu interativo e de fácil utilização, que aparece na tela de seu celular. Ao digitar os números do menu e “navegar” pelas opções disponíveis, o cliente não consome créditos nem bônus do seu pré-pago, tampouco sua franquia de dados.
O USSD (Unstructured Supplementary Data) é um protocolo que permite serviço interativo e mensagens de texto mais longas que os SMS, com respostas instantâneas (sem delay) e, diferentemente de um aplicativo, sua tecnologia não depende de acesso à rede de internet móvel para funcionar.
Entre os benefícios está a redução do tempo médio de atendimento. Enquanto na central de atendimento eletrônico *880 (atendimento de promoções da Oi e recargas de pré-pago) são necessários, em média, três minutos para efetuar uma compra de pacote, no canal interativo *880# esse tempo cai para a média de 39 segundos. O público-alvo do serviço é toda a base de clientes de telefonia móvel pré-paga da Oi – aproximadamente 40 milhões de UGRs (Unidades Geradoras de Receita) no primeiro trimestre de 2015 – que dispõem, em sua maioria, de feature phones, aparelhos que não necessariamente possuem plano de dados.
O novo canal de relacionamento foi lançado após a Oi realizar uma pesquisa de satisfação com a base de clientes pré-pagos. Apesar de constatar que a central de atendimento *880 teve 80% de aprovação, a pesquisa descobriu que os clientes desejavam fazer recargas e comprar os diversos pacotes (SMS, dados e voz) através de mensagens. Uma típica mensagem USSD começa com um asterisco (*) seguido de dígitos e terminando com uma tralha (#).